Service level agreement

TrainTool heeft haar dienstverlening laten certificeren op het gebied van Informatiebeveiliging (ISO 27001). De applicatie wordt gehost bij TRUE B.V.. Dit is een omgeving die alle voordelen heeft van cloud hosting, echter deze is volledig in bezit en beheer van TRUE B.V., en gesitueerd op Nederlands grondgebied. TRUE heeft haar hosting dienstverlening laten certificeren (ISO 27001) op het gebied van Informatiebeveiliging.

Service levels	Reactietijd (tijdens kantooruren)	Oplostijd
Level 1 - Kritiek Systeem niet operationeel	< 4 uur	< 5 werkdagen
Level 2 - Storend Systeem beperkt of afnemend operationeel	< 8 uur	< 5 werkdagen
Level 3 - Niet urgent Systeem volledig operationeel	< 16 uur	in overleg

Uitzonderingen

Vooraf aangekondigde updates en onderhoud	Incidenten die zich voordoen tijdens vooraf aangekondigde updates en onderhoud, gelden niet als incident zoals in de SLA opgenomen. Genoemde updates vinden plaats buiten kantooruren.
Niet verwijtbare incidenten	Als blijkt dat een storende fout bij een gebruiker is veroorzaakt buiten de schuld van TrainTool om, dan geldt dit niet als incident zoals in de SLA opgenomen.
Veiligheidsupdates	Updates die uit veiligheidsoverwegingen worden uitgevoerd zullen nooit gelden als incident zoals in de SLA opgenomen.
Maatwerk mutaties	Voor specifiek door de opdrachtgever gewenste aanpassingen in de webapplicatie worden de voorwaarden omtrent oplevering, onderhoud en support in overleg vastgesteld.
Afwijkende oplostijden	TrainTool heeft het recht om in het geval van beperkte bezetting gelimiteerd af te wijken van bovengenoemde oplostijden met de volgende condities: 1. Vooraankondiging van 5 werkdagen aan opdrachtgever per e-mail; 2. Maximale verlenging van oplostijden met 5 werkdagen.

Algemeen

Incident	Er is sprake van een ‘incident’ wanneer een level 1, 2 of 3 melding door de opdrachtgever wordt gedaan.
Reactietijd/oplostijd (tijdens kantooruren)	De tijd waarbinnen TrainTool vernoemde melding bevestigt. De oplostijd gaat in vanaf dat moment en eindigt op het moment dat TrainTool vernoemd incident als opgelost meldt.
Kantooruren	Maandag t/m vrijdag van 9.00 t/m 17.00 uur (GMT+1).
Backups en maximaal dataverlies bij een calamiteit	Minimaal elke 24 uur wordt een backup gemaakt van de gebruikersdata in de webapplicatie. De backups worden tussen 0.00 en 06.00 uur (GMT+1) gemaakt en worden opgeslagen op meerdere locaties en verspreid over meerdere servers op Nederlands grondgebied. Als zodanig is het maximale dataverlies bij een calamiteit 24 uur.
Intellectueel Eigendom	TrainTool B.V. is aanbieder van de webapplicatie en biedt desgewenst ter ondersteuning (video)materiaal. Als het gaat om de content die opdracht of eindgebruikers aanleveren, geldt dat alle intellectuele eigendomsrechten hiervan bij de auteur blijven.
Aansprakelijkheid	TrainTool B.V. kan niet aansprakelijk gesteld worden voor geleden schade door storende fouten of downtime van de webapplicatie.

Systeemeisen

Internetverbinding	De gebruiker moet beschikken over een goed werkende internetverbinding.
Webcam	De gebruiker moet beschikken over een werkende webcam.
Webbrowser	TrainTool ondersteunt de webbrowsers Internet Explorer vanaf versie 11, Firefox vanaf versie 20, Chrome vanaf versie 30 en Safari vanaf versie 7. Toekomstige updates van deze webbrowsers zullen binnen 3 maanden na de releasedatum ondersteund worden tenzij hierover anders wordt bericht.
Cache	De cache instellingen van de webbrowser moeten schrijfbaar zijn (dit is de standaardinstelling, maar gebruikers kunnen dit uitzetten).
Javascript	Javascript moet geactiveerd zijn.
Internet poorten	De gebruiker dient vanaf zijn werkplek HTTPS/SSL (TCP poort 443) en de RTMP, RTMFP, RTMPT (TCP poort 80 en 1935) te kunnen raadplegen. Toegang tot RTM(F)P(T) is niet nodig als de gebruiker beschikt over een browser die opnames middels HTML5 ondersteunt (Chrome, Firefox).