Het Creëren van Effectieve Role Plays: Titels, Samenvattingen, Vragen, Situatieschetsen, Opdrachten en Autocue
Titels
Geef iedere Role Play een titel. Beslis voor jezelf of je in de titel wil verwijzen naar de opdracht of naar de situatie. Dus of ‘Samenvatten I’ of ‘Rugpijn’/ ‘Creditcard kwijt’ etc.
Samenvatting
Geef na een instructievideo altijd een samenvatting. Doe dit zo beknopt en helder mogelijk. Bijvoorbeeld:
Samenvattend, de klant op een vriendelijke manier bejegenen, doe je door:
- een open houding aan te nemen
- een enthousiaste toon aan te slaan
MC-vraag na een voorbeeld
Maak een multiple choice-vraag over het voorbeeld. Bijvoorbeeld: “Wat deed de medewerker uit het voorbeeld goed?”. Als het voorbeeld overduidelijk was, kun je ook een vraag stellen over de instructievideo. Bijvoorbeeld: Waar staat de LSD-techniek voor?
Let op: er is geen multiple select mogelijk.
Situatieomschrijving
Een deelnemer komt doorgaans in een Role Play terecht, zonder enige context. Om hem in de situatie te trekken is een goede situatieomschrijving essentieel. Hiervoor geldt wel: houd het kort en schrijf het in de tegenwoordige tijd. Bijvoorbeeld:
“Je bent in gesprek met een klant over de voorwaarden van haar polis. Je hebt haar succesvol geholpen en ze is erg tevreden. Ze heeft nog een laatste vraag voor je.”
Let op: zorg ervoor dat je nog geen opdracht geeft in deze omschrijving!
Opdrachtomschrijving
Noteer hier de opdracht. Wat moet iemand doen of laten zien? Vraag niet te veel van de deelnemer. Verdeel verschillende vaardigheden over verschillende Role Plays. Als het over complexe materie gaat, begin dan makkelijk en breidt het steeds meer uit. Dus neem in het eerste Role Play iemand nog wat meer mee aan de hand.
Bijvoorbeeld:
Reageer begripvol door de emotie te benoemen.
En bij het tweede Role Play alleen:
Reageer begripvol.
Autocue/ geen autocue
Om deelnemers op weg te helpen kun je de eerste oefening ook met autocue laten doen. Zo kunnen ze wennen aan wat ze zouden kunnen zeggen. Daarna kunnen ze dezelfde oefening doen zonder autocue. Het is ook mogelijk om in te stellen dat de deelnemer de tekst van de autocue zelf kan aanpassen. Dit is bijvoorbeeld geschikt voor het eigen maken van standaardzinnen aan de telefoon.
Evaluatie
Competenties opstellen
Zorg ervoor dat je voor het schrijven van het programma de competenties die je wil trainen helder hebt. Definieer deze nauwkeurig en beschrijf in welk concreet gedrag deze competenties geuit worden. Bijvoorbeeld de competentie Samenvatten:
|
Definitie |
Beoordelingscriterium |
|
Een samenvatting van de boodschap geven in begrijpelijke taal, eigen woorden, en controleren of de gesprekspartner zich hierin kan vinden. |
Ik vat het verhaal in eigen woorden en begrijpelijke taal samen en controleer of de gesprekspartner zich hierin kan vinden. |
Deze concrete gedragingen zijn je leidraad voor de opdrachten en de beoordelingscriteria.
Beoordelingscriteria
Na de oefening krijgt de deelnemer een lijstje met beoordelingscriteria, zodat hij/zij zelf kan toetsen of zijn/haar antwoord aan de eisen voldoet. Wees er alert op dat ALLE onderdelen in de opdrachtomschrijving terugkomen in de beoordelingscriteria.
Zorg dat deze beoordelingscriteria zo kort en specifiek mogelijk zijn en in de tegenwoordige tijd staan. Vermijd woorden als goed, correct, op de juiste manier etc.
Dus niet:
Ik heb samengevat. Maar: Ik vat samen in mijn eigen woorden.
En ook:
Mijn houding is open
Mijn toon is enthousiast
Ik benoem de emotie
Ik stel een open vraag
Beoordelingscriteria bij autocue-oefeningen
Deze kunnen het beste gaan over: of de toon/houding/stemgebruik, of over dat je je bewust bent van wat je daar zegt, dus bijvoorbeeld.
‘Ik begrijp wanneer ik samenvat.’ of
‘Ik zie op welk moment ik doorvraag.’
En dus niet:
Ik vat samen.
Ik vraag door.
* Download onderstaande bijlage voor een format waarin je kunt werken.