Service level agreement (SLA)

SERVICE LEVELS

REACTIETIJD

Tijdens kantooruren

OPLOSTIJD

Level 1 - Kritiek

Systeem niet operationeel

< 4 uur

< 2 werkdagen

Level 2 - Storend

Systeem beperkt of afnemend operationeel

< 8 uur

< 5 werkdagen

Level 3 - Lage urgentie / supportvraag

Systeem volledig operationeel

< 16 uur

in overleg

Vooraf aangekondigde
updates en onderhoud

Incidenten die zich voordoen tijdens vooraf aangekondigde updates en onderhoud, gelden niet als incident zoals in de SLA opgenomen. Genoemde updates vinden plaats buiten kantooruren.

Niet verwijtbare incidenten

Als blijkt dat een storende fout bij een gebruiker is veroorzaakt buiten de schuld van TrainTool om, dan geldt dit niet als incident zoals in de SLA opgenomen.

Veiligheidsupdates

Updates die uit veiligheidsoverwegingen worden uitgevoerd zullen nooit gelden als incident zoals in de SLA opgenomen.

Maatwerk mutaties

Voor specifiek door de opdrachtgever gewenste aanpassingen in de webapplicatie worden de voorwaarden omtrent oplevering, onderhoud en support in overleg vastgesteld.

Afwijkende oplostijden

TrainTool heeft het recht om in het geval van beperkte bezetting gelimiteerd af te wijken van bovengenoemde oplostijden met de volgende condities:

1. vooraankondiging van 5 werkdagen aan opdrachtgever per e-mail

2. maximale verlenging van oplostijden met 5 werkdagen

Incident

Er is sprake van een ‘incident’ wanneer een level 1, 2 of 3 melding door de opdrachtgever wordt gedaan.

Reactietijd/oplostijd

(tijdens kantooruren)

De tijd waarbinnen TrainTool vernoemde melding bevestigt. De oplostijd gaat in vanaf dat moment en eindigt op het moment dat TrainTool vernoemd incident als opgelost meldt.

Kantooruren

Maandag t/m vrijdag van 9.00 t/m 17.00 (GMT+1)

Backups en maximaal dataverlies bij een calamiteit

Minimaal elke 24 uur wordt een backup gemaakt van de gebruikersdata in de webapplicatie. De backups worden tussen 0.00 en 06.00 (GMT+1) gemaakt en worden opgeslagen op meerdere locaties en verspreid over meerdere servers op Nederlands grondgebied. Als zodanig is het maximale dataverlies bij een calamiteit 24 uur.

Intellectueel Eigendom

TrainTool B.V. is aanbieder van de webapplicatie en biedt desgewenst ter ondersteuning (video)materiaal. Als het gaat om de content die opdracht of eindgebruikers aanleveren, geldt dat alle intellectuele eigendomsrechten hiervan bij de auteur blijven.

Rapportage

Rapportages rondom naleving van deze SLA zijn op verzoek beschikbaar voor opdrachtgever.

Communicatie

Voor communicatie tussen klant/deelnemer en Faculty of Skills kennen we de volgende routes:

• Operationeel: via de supportdesk (chat, e-mail, telefoon)
• Tactisch: periodiek overleg met het projectteam (minimaal eens per kwartaal)
• Strategisch: overleg tussen opdrachtgever en learning consultant (accountmanager), minimaal jaarlijks